Airbnb telah kembali dari jurang. Hanya beberapa bulan setelah pandemi Covid-19 menyebabkan pemesanannya turun lebih dari 70% dan memotong setengah valuasinya, perusahaan telah melakukan pemulihan dramatis dan menuju IPO dengan penilaian yang diharapkan sebesar $30 miliar. Bagaimana Airbnb selamat dari pandemi menjadi pedoman untuk membalikkan bisnis Anda.
Mundur untuk Bergerak Maju
CEO Airbnb Brian Chesky dan tim eksekutif dengan cepat menyadari bahwa perubahan substantif pada bisnis diperlukan. “Perjalanan seperti yang kita tahu sudah berakhir,” Chesky mengamati sejak awal. “Itu tidak berarti perjalanan telah berakhir, hanya perjalanan yang kita tahu telah berakhir, dan tidak akan pernah kembali.”
Jadi mereka dengan cepat memfokuskan kembali pada bisnis inti Airbnb — persewaan rumah — dan merampingkan penawaran tambahan termasuk “Pengalaman” dan hotel tradisional serta daftar properti mewah.
Peduli Terhadap Pelanggan
Airbnb menilai apa yang dirasakan pelanggan dan berusaha keras untuk mengatasi emosi mereka. Chesky dan para eksekutifnya memahami bahwa pelanggan akan enggan membuat reservasi baru mengingat ketidakpastian pembatasan perjalanan dan potensi lonjakan pandemi. Jadi mereka memutuskan untuk melembagakan kebijakan pengembalian dana menyeluruh yang menawarkan pembatalan menit terakhir dan pengembalian uang penuh. Awalnya perubahan itu tidak terencana dengan jelas dan menyebabkan kebingungan dan kemarahan di antara beberapa pelanggan serta tuan rumah, tetapi perusahaan bekerja keras untuk memperbaiki masalah dan meyakinkan orang bahwa itu mendukung mereka. Dengan melakukan itu, ini memberikan kelegaan bagi kekhawatiran pelanggan dan meyakinkan orang-orang yang ragu-ragu untuk melanjutkan pemesanan.
Para eksekutif Airbnb juga memahami ketakutan pelanggan tentang kesehatan dan keselamatan, sehingga mereka memperkenalkan prosedur “Pembersihan yang Ditingkatkan” dan tuan rumah yang direkomendasikan untuk menambah waktu antara tamu yang menginap. Perubahan itu tidak wajib, tetapi tuan rumah yang mengadopsinya diberi lencana untuk ditampilkan di tempat mereka, sehingga menyampaikan transparansi dan meyakinkan pelanggan yang bersangkutan.
Airbnb melampaui dasar-dasar layanan pelanggan dan meredakan perasaan mereka. Apakah Anda fokus pada emosi pelanggan Anda – atau Anda hanya peduli dengan operasi dan transaksi? Apakah Anda memahami bagaimana perasaan pelanggan dan apa yang mereka inginkan dan harapkan sekarang? Dengan menerapkan perubahan yang khusus untuk mengatasi emosi pelanggan, Anda mendapatkan kepercayaan mereka.
Peduli Terhadap Karyawan
Ketika Airbnb memberhentikan hampir 2.000 karyawan, 25% dari tenaga kerjanya, pada bulan Mei, Chesky menerima banyak pujian karena kerendahan hati dan ketulusan yang dia gunakan untuk berbicara kepada karyawan. Namun selain belas kasih, perusahaan memberikan bantuan nyata bagi karyawan yang terpaksa mereka berhentikan. Mereka boleh menyimpan laptop perusahaan dan karyawan AS menerima asuransi kesehatan selama satu tahun. Airbnb memposting direktori bakat karyawan yang keluar sehingga pemberi kerja lain dapat memanfaatkan mereka sebagai calon karyawan. Baru-baru ini perusahaan mengaktifkan kembali program bonus karyawannya dan mulai mempekerjakan kembali karyawan.
Mereka juga memberikan bantuan untuk tuan rumah, sebagai bagian dari tim Airbnb seperti halnya karyawan. Sejak awal, ia menjanjikan $250 juta untuk membantu mengganti kerugian tuan rumah untuk masa inap yang dbatal dan meluncurkan dana $10 juta untuk membantu mereka membayar operasional mereka.
Prioritaskan Untuk Bertahan dari Pandemi
Sejarah telah menunjukkan bahwa perubahan haluan yang sukses biasanya dipandu oleh beberapa prioritas utama. Chesky dan para pemimpin di Airbnb mengarahkan upaya mereka pada bisnis inti, emosi pelanggan, dan kebutuhan karyawan. Akibatnya, mereka telah menghidupkan kembali inventaris sewa dan pemesanan di masa mendatang dan hampir menggandakan nilai perusahaan; dan Airbnb mungkin akan menjadi perusahaan perhotelan paling berharga di dunia dan salah satu dari 10 merek terkuat di dunia. Adopsi strategi bertahan hidup ini dan itu akan menjadi formula kesuksesan Anda.